 |
|
|
|
|
Les Stratégies développées depuis les années 70 étaient simples : elles consistaient pour les entreprises à se positionner contre leurs concurrents en maximisant leur position sur une seule variable, le prix OU la qualité. Le client, s’il était présent dans les discours, était finalement absent des Stratégies uniquement dominées par le souci des concurrents.
Le développement, à partir de 1982, de progiciels consacrés aux outils analytiques de la Stratégie, et la création en 1985 d’une entreprise d’édition de ces progiciels, ont constitué les premières étapes d’une démarche qui nous conduit à proposer aujourd’hui, enrichie d’une vingtaine d’années d’expérience et de collaboration avec les entreprises de plus de trente pays, la solution CAPSO System.
Une véritable boite à outils d’analyse du Positionnement Stratégique [SWOT, avantage concurrentiel, pression concurrentielle, croissance supportable, gestion stratégique des coûts, portefeuilles multicritères, et quelques autres] était développée au fur et à mesure de notre travail avec les entreprises, toujours en réponse à un besoin et sous leur contrôle. Le passage sous Windows de l’ensemble de notre gamme au début des années 90 permettaient de donner à nos logiciels le rôle central que nous souhaitions leur voir jouer dans l’entreprise, faciliter l’appropriation des concepts et modèles en permettant à chaque manager de disposer d’outils d’analyse stratégique performants et d’une utilisation simple.
Cette présence sur le marché nous permettait de percevoir très tôt deux changements, encore mal perçus de beaucoup, concernant le comportement de certaines entreprises et l’évolution de la plupart des consommateurs.
Le premier constat portait sur le succès de certaines entreprises qui semblaient se désintéresser de la concurrence. Quelques entreprises, d’IKEA à DELL en passant par DECATHLON, ont préféré réellement prendre en compte les attentes de leurs clients, finalement sans trop se préoccuper de leurs puissants concurrents. Leur réussite fulgurante témoigne de l’intérêt de leurs Stratégies de Création de Valeur pour les Clients, qu’elles ont mis en œuvre parfois sans le savoir, et permet de dégager les grands principes de la Gestion de la Valeur - Nous définissons la Création de Valeur comme le fait d’offrir une meilleure combinaison qualité * prix que celle espérée par le client.
La réussite des entreprises dont la Stratégie s’est construite autour de ce concept témoigne de la pertinence d’une Stratégie réellement centrée sur le client. Leur volonté de satisfaire leurs clients les a conduits à devancer leurs besoins ou au moins à mieux répondre à leur demande et surtout à mieux appréhender son évolution.
Le second constat portait sur le consommateur, votre client, dont la sensibilité croissante à la fois à la qualité ET au prix le conduisait inéluctablement vers des offres de valeur, offres de qualité faites à un prix « raisonnable ».
Mais produire une qualité perçue à un coût raisonnable (valeur client) suppose de ne pas s’éparpiller, de ne pas investir sur les variables peu importantes pour le client, pour au contraire se concentrer sur les variables qui entraînent réellement la satisfaction des clients, soit pour essayer de faire une offre satisfaisante sur l’ensemble des variables, soit pour faire une offre imbattable sur un faible nombre de variables. S’agissant de service, on n’oubliera pas que la qualité globale perçue d’un service est évidemment celle évaluée par le client mais aussi, comme d’ailleurs celle d’une chaine Hifi, qu’elle ne résulte pas de la qualité du meilleur maillon mais de celle du plus mauvais. Il faut donc identifier les services sur lesquels on ne peut pas se tromper et les produire et les distribuer à un coût raisonnable et utiliser ceux qui viennent en renforcement ou en bonus des premiers pour systématiquement dépasser les attentes des consommateurs.
Ceci implique :
- La compréhension des attentes réelles des clients, en fonction d’une segmentation précise,
- La mise en place d’une Stratégie de valeur, un marketing et une communication adéquats,
- L’utilisation de moyens de production et de distribution performants en termes de coût, sans dégradation de la qualité perçue.
C’est ce qui nous a amenés à concevoir et développer très tôt le progiciel PerVal (Perceived Value) qui permettait en particulier le positionnement d’une offre en valeur. Son utilisation aux USA pour l’introduction d’un nouveau produit était saluée par la récompense de la meilleure campagne marketing “setting the standard for how to market a product” et nommée “one of the country’s top 100 Marketers” par Advertising Age.
Telle a été notre démarche.
Aujourd’hui, alors que ses concurrents en sont encore à comprendre la différence entre CRM et CEM, CAPSO capitalise plus de 20 ans d’expérience et profite de son avance pour proposer sa solution de VALUE MANAGEMENT qui augmente significativement votre ROI par la satisfaction et la fidélisation de vos clients … et des clients de vos concurrents.
Nous vous offrons aujourd’hui de mettre en place avec vous une procédure simple qui vous permet de structurer la collecte des données, de mesurer les attentes de vos clients et d’analyser ces données pour comprendre comment vous pouvez accroître votre profit avec vos clients.
 
|
|
|
|
